360足球直播:机关行政效能建设工作领导小组办公室  乐 山 市 政 府 政 务 服 务 中 心

关于政务（公共）服务分中心考核管理办法

第一条       考核依据：根据《中华人民共和国行政许可法》、《四川省政务服务监督管理办法》和《360足球直播_体育即时比分-投注*官网关于深化行政审批制度改革加强政务服务中心建设的意见》、《中共360足球直播:委  360足球直播_体育即时比分-投注*官网关于加强机关行政效能建设的实施意见》以及《中共360足球直播:委办公室  360足球直播_体育即时比分-投注*官网办公室关于印发〈360足球直播:行政机关首问责任制度〉、〈360足球直播:行政机关限时办结制度〉、〈360足球直播:行政机关责任追究制度〉的通知》，本着依法、便民、高效、廉洁的原则制定本办法。

第二条　考核对象:市政府批准设立的各类政务（公共）服务分中心。

第三条  考核内容:（一）标准化建设考核：场所、硬件、网络建设、制度建设、项目清理、流程优化、服务时限、信息公开、规范管理等内容。（二）服务质量考核：窗口形象、现场办结率、按时办结率、即办率、群众评议率和满意率，履职尽责、优质服务、工作纪律等内容。（三）综合考核：信息调研、制度创新、工作创新、创先争优等内容。　

第四条  考核方式:采取季度考核与年终目标考核相结合的方式。考核工作由360足球直播:政务服务中心组织实施。季度考核安排在每年4、7、10月第一周，由360足球直播:政府政务服务中心根据各分中心各项工作完成情况进行检查评分，考核评分结果按得分高低排序在各分中心进行通报，考核总得分排名前5名和后3名的部门、单位由市政务服务中心在市级部门、单位中通报并报市委、市政府领导。第四季度考核在12月月末进行。年度考核与表彰。每年12月末，对各分中心考核结束后，按各分中心全年综合得分情况分别报送市委、市政府相关领导、市机关效能办公室、市监察局行风测评室和政务（公共）服务分中心主管部门、单位。年终考核结果将作为评价各政务（公共）服务分中心主管部门、单位效能建设和行风测评的重要内容，进入市委、市政府目标考核。按照全年得分高低评出一、二、三等奖分中心名单报市政府审定后通报表彰奖励。

第五条  考核评分：考核采用百分制进行计算打分，考核分值由基础分、加分项和减分项三部分构成。基础分为100分，包括10项大指标，其中服务项目流程优化、时限压缩、按时办结率、现场办结率、评议满意率、不满意率、投诉率和分中心服务形象、质量情况指标为硬指标。加分项、减分项分别在基础分实得分基础上加减，加分合计最高分为20分，减分项不设低限。

第六条    标准化建设考核：（30分）各分中心要重视和加强服务场所的标准化建设，紧密结合工作实际，按照市上要求不断推进软件硬件建设。

１、按照市上提出的标准要求，完成相应的冠名挂牌，制作、调整、补充各类吊牌，视频监察网络建设等标准建设，规范完善服务场所。（5分）

２、建立健全“三项制度”和相应的管理规范制度，按照政务公开的要求，将投诉电话、办事流程等服务信息公开上墙。（10分）

３、按照部门职能职责对政务服务和公共服务事项进行清理规范，开展流程优化再造、精简压缩办事时限、公开办事指南，审查确定的服务事项应全部纳入分中心窗口集中受理办理，服务收费要在分中心窗口统一收取。（15分）

第七条  服务质量考核：（50分）重点从“四个形象”对各分中心的服务质量进行考核，即良好的岗位形象，优良的服务形象，快捷的办事形象，廉洁的公仆（行业）形象。

１、分中心服务指南、示范文本等齐全，服务大厅整洁卫生，电脑设备、资料等摆放合理，工作人员着装得体、挂牌上岗，服务热情，文明礼貌，坚守岗位，行为规范，严格遵守各项规章制度。（5分）

２、窗口工作人员应当热情接待办事群众，主动为群众服务，耐心讲解回答群众的提问，做到文明用语、微笑服务、精神饱满、态度和蔼、着装整洁、举止得体。（5分）

３、分中心设立首问责任岗位，落实首问责任制，一次性告知制，限时办结制，努力提高办事效率。（10分）

４、分中心服务事项，属于即办件的即时办结率达到95%，承诺办理时限的按时办结率达到100%。（20分）

５、受理办理政务、公共服务事项，坚持公开、公平、公正原则：无“吃拿卡要”等行为发生；不得以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动。（5分）

６、各分中心根据各自服务事项，组织开展服务质量评价，评价满意率不低于95%。（5分）

第八条  综合考核：（20分）鼓励各分中心大胆改革创新、不断改进工作、积极建言献策、努力创先争优。
    １、分中心工作有创新并取得明显成效的，如积极推进办事流程优化，压缩办事时限，推动服务方式创新等。（５分）

２、围绕市上工作重点，对量大面广的公共、便民服务事项采取积极有效措施加速办理；对涉及行政审批的政务服务事项在受理和办理中，积极主动，配合默契。（５分）

３、开展工作交流、主动报送信息在政务服务中心网上发表或被中心简报刊登，提出工作建议且被部门和单位采纳。（５分）

６、分中心工作有特色和创新受到新闻媒体宣传，工作上成效突出受到上级表彰（扬）。（５分）

第九条  考核加分：在基本考核分的基础上，部门窗口有下列情形之一的可以加分，同一事项按最高加分计算，不重复加分，并且每季度和年度加分合计最高不超过20分。

１、分中心建设有新举措，行动快、效果好，由市效能办以工作通报、简报形式普遍推广的，每次加1分，最高不超过3分。

２、分中心在服务事项清理、流程优化再造、服务时限压缩等方面工作力度大，提高办事效率，由市效能办和市政务服务中心以工作通报、简报形式普遍推广的，每次加1分，最高不超过3分。

３、分中心政务服务事项、公共服务事项实际办理时限比法定办理时限或承诺时限整体提速30%以上的，每增加提速1%加0.1分，最高不超过３分

４、分中心工作评议满意率达95%以上的，每个百分点加0.６分，最高不超过３分。

５、对申请人咨询或申请办理但不属于本部门办理的政务服务事项、公共服务事项，以及需要本部门和其他部门共同办理的服务事项，分中心工作人员积极牵头或协助其他部门进行办理的，每次加0﹒3分，最高不超过３分。

６、分中心工作受省级以上新闻媒体正面报导的，每次加２分，最高不超过４分；受市级主要新闻媒体正面报导的，每次加１分，最高不超过３分。

７、为改进政务、事务服务工作和加强分中心建设建言献策，被市效能办、市政务服务中心采纳或使用推广的，每项加0.5分，最高不超过３分。

８、分中心工作被群众授予锦旗的，每次加0. 5分，最高不超过３分；被群众来信表扬的，每次加0.５分，最高不超过３分。

第十条  考核扣分：在基本考核分的基础上，分中心工作有下列情形之一的，应予以减分。同一事件应减分的，按最高标准减分，不重复减分。

１、分中心建设进展滞后，被市效能办以工作通报、简报形式提出批评的，每次扣２分。

２、分中心在服务事项清理、流程优化再造、服务时限压缩等方面工作力度不大，办事效率低，被市效能办和市政务服务中心以工作通报、简报形式批评的，每次扣2分。

３、分中心政务服务事项、公共服务事项实际办理时限比法定办理时限或承诺时限整体提速达不到30%的，每减少提速1%扣0.２分。

４、分中心工作评议满意率低于95%的，每个百分点扣0.６分。

５、行政审批事项、公共服务事项超期未办或超期办理的，超过3件的，从第4件起每件每次减2分。

６、分中心窗口工作人员与申请人发生争吵、抓扯的或群众对分中心的不满投诉，经查属实为有效投诉的，每件扣2分。

７、分中心窗口工作人员有“吃拿卡要”等违反纪检、监察政纪行为的，每次减3分。

８、分中心工作被市委、市政府通报批评的每一次扣5分，被市委、市政府领导批评的，每一次扣2分。被省级媒体负面曝光扣５分，被市级媒体负面曝光一次扣２分。

第十一条  各分中心应制定相应的对窗口工作人员考核管理办法，同时报市政务服务中心备案。

第十二条  本办法从政府批转印发之日起试行。

第十三条  本办法由市效能办、市政务服务中心负责解释。